Digitaler Praxisauftritt, Social Media, Telemedizin und das Bewertungsdilemma

Die Mundpropaganda verliert teilweise an Bedeutung, Informationen auf digitalen Plattformen werden immer wichtiger. Diese Entwicklung bringt Herausforderungen mit sich, v. a. auch in Hinblick auf das Bewertungsverhalten der Patient:innen. Patient:innen suchen heute anders nach medizinischer Versorgung als früher. Bevor neue Ärzt:innen aufgesucht werden, greifen viele Menschen, v.a. jüngere, zum Smartphone oder Computer. Studien zeigen, dass mittlerweile über 70 % der Patient:innen vor einem Arztbesuch online recherchieren. Sie informieren sich über Ordinationszeiten, Fachgebiete, angebotene Leistungen und über die Erfahrungen anderer Patient:innen. Nicht selten kommen Patient:innen schon mit fertigen Ausdrucken bzw. Listen mit möglichen Diagnosen und Therapien in die Ordination.

Der Internetauftritt

Eine eigene Website bildet das Fundament der Online-Präsenz. Dabei geht es nicht um aufwendige technische Spielereien, sondern um praktischen Patientennutzen. Da in Österreich seit 2018 die DSGVO gilt, gibt es einige rechtliche Rahmenbedingungen zu erfüllen: Cookie-Banner sind Pflicht; Kontaktformulare ohne SSL-Verschlüsselung sind problematisch. Ein ordnungsgemäßes Impressum, eine Datenschutzerklärung und die korrekte Angabe der Berufsbezeichnung gehören zu den Pflichtangaben.

Bei der Website gilt: Weniger ist mehr; die wichtigsten Elemente umfassen klare Informationen zu Ordinationszeiten, Kontaktmöglichkeiten, Anfahrtsbeschreibungen und eventuell dem medizinischen Leistungsspektrum. Ob eine detaillierte Beschreibung der unterschiedlichen urologischen Erkrankungen notwendig ist, bleibt zu hinterfragen; jedenfalls sind diese Informationen vielfach, von Wikipedia abwärts, im Internet abrufbar.
Sollten Daten wie Urlaube oder andere aktuelle Informationen auf der eigenen Website gepostet werden, müssen sie regelmäßig gepflegt bzw. aktuell gehalten werden; die Angaben, wann die Ordination im Vorjahr geschlossen war, dürfte Patient:innen eher abschrecken.
Gold wert ist eine Online-Terminbuchung, nicht nur für Patient:innen, sondern auch durch die Reduktion der Anrufe für das Ordinationspersonal. Einerseits bietet eine solche Plattform die Möglichkeit von Terminerinnerungen, andererseits findet die Terminvereinbarung dadurch zunehmend anonymisiert statt – ob durch das Anbieten eines solchen Tools die Wahrscheinlichkeit von No-Shows reduziert wird, muss bezweifelt werden. In einem Fach, dessen Patientengut doch zu einem beträchtlichen Teil aus älteren Menschen besteht, die eventuell nicht so technikaffin sind wie die jungen, bleibt die telefonische Kontaktmöglichkeit jedoch gleichermaßen wichtig.

Werbung und soziale Medien

Was für die Website gilt, gilt für das Posten in Social Media gleichermaßen:

• Die DSGVO ist zu beachten.
• Das Ärztegesetz und die Standesregeln der Ärztekammer regeln ärztliche Werbung:

Gemäß § 53 Ärztegesetz 1998 haben sich Ärzt:innen „jeder unsachlichen, unwahren oder das Standesansehen beeinträchtigenden Information im Zusammenhang mit der Ausübung ihres Berufs zu enthalten“:

• Unsachlich ist eine medizinische Information, wenn sie wissenschaftlichen Erkenntnissen oder medizinischen Erfahrungen widerspricht.
• Unwahr ist eine Information, wenn sie den Tatsachen nicht entspricht.
• Das Standesansehen beeinträchtigend sind herabsetzende Äußerungen über Ärzt:innen, ihre Tätigkeit und ihre medizinischen Methoden, das Darstellen einer wahrheitswidrigen medizinischen Exklusivität sowie Selbstanpreisung der eigenen Person oder Leistungen durch aufdringliche oder marktschreierische Darstellung.

Die Ärztekammer hat schon 2003 die Verordnung „Arzt und Öffentlichkeit¹“ erlassen.

Erlaubt ist:

• Information über die eigenen medizinischen Tätigkeitsgebiete, welche die Ärzt:innen aufgrund ihrer Aus- und Fortbildung beherrschen
• Einrichtung einer eigenen Website oder Beteiligung an einer fremden Website
• sachliche, wahre Informationen ohne marktschreierischen Charakter

Verboten ist:

• Werbung für Arzneimittel, Heilbehelfe und sonstige medizinische Produkte sowie für deren Hersteller und Vertreiber
• Vorher-nachher-Bilder
• aufdringliche, marktschreierische Werbung

Betreffen dürfte das Thema v. a. Wahlarztordinationen, die versuchen, sich mit eigenem Content von den anderen abzuheben; wie viel Freizeit man bereit ist, für den eigenen Auftritt zu opfern, können alle selbst entscheiden – der zeitliche Aufwand ist jedenfalls enorm, wenn man regelmäßig aktuelle Informationen online stellen will. Alternativ bietet sich die Betreuung durch eine professionelle Werbeagentur an, die sich um die diversen digitalen Auftritte kümmert – natürlich zu einem entsprechenden Salär.

Dilemma Online-Bewertungen

Kaum ein Thema beschäftigt niedergelassene Urolog:innen und Ärzt:innen im Allgemeinen so sehr wie Online-Bewertungen. Positive Bewertungen wirken wie digitale Empfehlungen, negative können Schaden anrichten, selbst wenn sie unberechtigt oder übertrieben sind.
Je weniger Bewertungen vorliegen, desto mehr fällt eine einzelne schlechte Rezension ins Gewicht, da sie den Durchschnitt signifikant nach unten drückt; d.h., es braucht viele positive Bewertungen, um eine negative auszugleichen. Allerdings scheint die Hemmschwelle, eine negative Bewertung zu schreiben, bei Patient:innen niedriger zu sein als jene, eine positive zu verfassen, wenn der Besuch in der Ordination zufriedenstellend war. Offenbar spielt dabei auch die zunehmende Internetrecherche eine große Rolle: Viele Patient:innen kommen bereits mit einer vorgefassten Meinung in die Praxis, sodass man mitunter erläutern muss, dass die vorab recherchierten Informationen nicht so belastbar und präzise sind, wie zunächst angenommen – die Enttäuschung darüber kann einen möglichen Trigger für das Verfassen einer schlechten Rezension darstellen.
Grundsätzlich gilt in Österreich die Meinungsfreiheit, die auch Bewertungen umfasst – das ist aber gleichzeitig die Hauptproblematik: Vereinfacht gesagt, können Patient:innen schreiben, was sie wollen, solange die Rezension nicht grob beleidigend formuliert ist; Ärzt:innen sind jedoch an die Schweigepflicht gebunden und daher bei der Formulierung der Antworten stark eingeschränkt – auf medizinische Belange kann kaum genauer eingegangen werden, ohne möglicherweise sensible Informationen preiszugeben, auch wenn die Behauptungen patientenseitig falsch sind.

Falsche Bewertungen: Ein zunehmendes Problem stellen gefälschte Bewertungen dar. Manche stammen von Menschen, die nie in der Praxis waren und aus reiner Bosheit verfasst werden, z.B., weil kein kurzfristiger Termin angeboten werden kann. Ärzt:innen, die eine gefälschte negative Bewertung vermuten, müssen dies nachweisen können – eine oft unmögliche Aufgabe.
Rezensionen werden von den Plattformen nicht geprüft bzw. ist es ihnen, v. a. bei fachlichen Beschwerden, auch gar nicht möglich. Grundsätzlich sind die Betreiber verpflichtet, offensichtlich rechtswidrige Inhalte zu entfernen; die Durchsetzung ist allerdings schwierig; Inhalte werden erst auf Beschwerde überprüft, das kann lange dauern, und die Wahrscheinlichkeit eines Erfolgs ist gering; mit einem einfachen E-Mail an Google beißt man sich üblicherweise die Zähne aus. Dass es sich lohnt, eine anwaltliche Vertretung zu engagieren und dafür die entsprechenden Kosten zu tragen, wird möglicherweise nur in besonderen Fällen den Aufwand wert sein.
Die rechtliche Situation in Österreich wurde bereits höchstgerichtlich behandelt. Interessant ist v. a. die OGH-Entscheidung vom 29. August 2022 (6 Ob 198/21t)²: Eine Augenärztin hatte zusammen mit der Ärztekammer für Wien ein Ärztebewertungsportal geklagt; Ziel war die Löschung der Daten und die Unterlassung der Datenverwendung aufgrund von „persönlich angreifenden, unwahren und rufschädigenden Bewertungen“. Der OGH hat die Klage abgewiesen und mehrere wichtige Grundsätze festgestellt:

• Bewertungsportale fallen unter den Schutz der Meinungsfreiheit; die Verarbeitung personenbezogener Daten ist lt. DSGVO zulässig.
• Punktebewertungen sind Werturteile, keine Tatsachenbehauptungen.
• Das öffentliche Interesse an Informationen überwiegt gegenüber den Interessen der Ärzt:innen.
• Die öffentlich wahrnehmbare berufliche Tätigkeit genießt einen geringeren Schutz als die Privatsphäre; die Gefahr schlechter Bewertungen ist grundsätzlich hinzunehmen. Ärzt:innen seien den Plattformen jedoch nicht schutzlos ausgeliefert – sie können die Löschung unwahrer Tatsachenbehauptungen sowie beleidigender oder sonst unzulässiger Bewertungen verlangen. Wie das in der Praxis ausschauen soll, ist mir persönlich allerdings schleierhaft.

Auch wenn sich der Schaden in Grenzen hält, negative Online-Bewertungen treffen viele Ärzt:innen emotional oder ärgern zumindest. Die Sichtbarkeit im Internet potenziert diesen Effekt – die Bewertung ist für alle einsehbar und bleibt dauerhaft gespeichert. Berechtigte Kritik kann ein Ansporn sein, gewisse Strukturen zu überdenken; für den Rest bleibt wohl nichts anderes übrig, als sich eine einigermaßen dicke Haut zuzulegen und die Situation distanziert zu betrachten. Zufriedene Patient:innen um Feedback zu bitten ist jedenfalls legitim und sinnvoll; präventiv hilft der Aufbau eines Polsters positiver Bewertungen.

Telemedizin

Schon seit längerer Zeit gibt es Bestrebungen seitens der Politik, die Telemedizin voranzutreiben³; die Corona-Pandemie hat diesen Tendenzen deutlichen Auftrieb verliehen, wie in Wien am weiteren Ausbau der Gesundheitsnummer 1450 verdeutlicht wird. Die Vermutung, dass die Krankenkassen aufgrund des Geldmangels Interesse zeigen werden, die Besuche in den Ordinationen zu reduzieren, braucht keine prophetische Weitsicht.

Das Problem: Ein eigenes Gesetz, das den Bereich der Telemedizin regelt, gibt es bisher nicht. Die Zulässigkeit hängt rechtlich davon ab, ob über den digitalen Weg alle notwendigen Informationen zur Abklärung des Gesundheitszustandes erhalten werden können. Eine suffiziente Erstdiagnostik ist online wohl kaum möglich; es gibt zahlreiche urologische Beschwerdebilder, die telemedizinisch nicht diagnostiziert werden können, weil notwendige Untersuchungen nicht möglich sind. Weiters wird die Bezahlung der Telemedizin im derzeitigen Honorarkatalog nur unzureichend abgebildet; inwieweit die Kassen bereit sein werden, in Zukunft die Honorierung für Fernberatung adäquat zu gestalten, bleibt abzuwarten bzw. wird hier die Standesvertretung in Zukunft gefordert sein.
Derzeit dürften im urologischen Alltag Befundbesprechungen und Nachkontrollen die einzigen vernünftigen Anwendungen der Telemedizin sein; die Erstordination wird wohl auf absehbare Zeit die Domäne der persönlichen Vorstellung bleiben. Bis Österreich klare rechtliche und finanzielle Rahmenbedingungen schafft, wird Telemedizin in der Urologie ein Zusatzangebot bleiben.

Online-Teilnahme niedergelassener Urolog:innen am Tumorboard: Eine möglicherweise interessante Anwendung der Telemedizin könnte jedoch die Online-Teilnahme der niedergelassenen Urolog:innen am Tumorboard im Krankenhaus sein; einerseits kennen niedergelassene Urolog:innen ihre eigenen Patient:innen natürlich am besten, andererseits würden sich die Kolleg:innen im Spital auch die Aufbereitung der relevanten medizinischen Informationen ersparen. In der kanadischen Provinz Québec, wo ich 2 Jahre als Fellow verbringen durfte, war diese Vorgangsweise schon vor 15 Jahren gang und gäbe; dort waren in erster Linie die enormen räumlichen Distanzen ausschlaggebend – was eine solche Anwendung auch bei geringeren Entfernungen allerdings nicht ausschließt.

Fazit

Die Digitalisierung wird weiter voranschreiten; Ärzt:innen kommen nicht umhin, sich mit ihrer Online-Präsenz auseinanderzusetzen, um Patient:innen einen zeitgemäßen Service zu bieten und die eigene Ordination angemessen zu präsentieren. Online-Bewertungen bleiben dabei eine zweischneidige Angelegenheit; einerseits bieten sie Feedback und helfen Patient:innen bei der Arztwahl, andererseits bergen sie erhebliche Risiken durch ungerechtfertigte Kritik, Falschbewertungen und die emotionale Belastung für Ärzt:innen. Eine dicke Haut hilft; rechtliche Möglichkeiten sind vorhanden, aber schwierig durchzusetzen. Telemedizin wird in den nächsten Jahren zunehmend interessanter werden, derzeit fehlen sowohl Gesetze als auch Vereinbarungen zur angemessenen Honorierung.