Weniger ist oftmals mehr

Laut Datenerhebungen sind 82 % aller Patientenklagen direkt auf Kommunikationsprobleme zurückzuführen.¹ Weiters ist eine patientenzentrierte Kommunikation mit einer deutlich besseren Adhärenz assoziiert.² Um die Botschaften effektiver zu vermitteln, müssen vor allem die nonverbalen Signale des Patienten beachtet werden.³ Dabei zeigen Studiendaten, dass eine effektive Patientenkommunikation nicht mehr Zeit kostet, sondern die Gesprächsdauer sogar um 10–12 % reduziert!^4–5 Gute Kommunikation ist daher kein „nice to have“, sondern ein absolutes „need to have“ in der heutigen Patientenbehandlung. Umso dringlicher die Forderung der Ärzteschaft, die Gesprächszeit mit den Patienten bei der ärztlichen Abrechnung aufzuwerten. Zudem ist sie nachweislich gut für die Resilienz, sprich, die eigene Widerstandskraft, mit Herausforderungen umzugehen.⁶
Die Erfahrungen von Mag. Blumencron als Kommunikationstrainerin in der Medizin decken sich mit den Aussagen der Umfragen: „Genauso wichtig wie die fachliche Kompetenz ist den Patient:innen, dass der Arzt ihnen zuhört“.

Veränderte Kommunikation durch COVID-19

Dass die Kommunikation seit der COVID-19-Pandemie vor besonderen Herausforderungen steht, zeigt der Alltag im stationären und niedergelassenen Bereich: Wütende bis aggressive Patienten, fragende und verärgerte Angehörige, Verständigungsprobleme durch die Schutzausrüstung, Fake News in den sozialen Medien – um nur einige Hürden zu nennen. Die Emotionalisierung ist besonders im Gesundheitsbereich deutlich feststellbar und trifft unberechtigt auf Ärzte und Pflegekräfte als Repräsentanten eines Systems, von dem sich laut Umfragen inzwischen jeder dritte Österreicher ungerecht behandelt fühlt. Hier einige Tipps der Kommunikationsexpertin, die weiterhelfen können:

• Kein Kommunikationsergebnis ohne Beziehung! Die Ebene der Beziehung schafft die Basis für jedes effektive Patientengespräch. Und das baut auf Vertrauen auf, daher
  – zu Beginn das Anliegen der Patient:innen erfragen,
  – in den ersten 60 Sekunden die Patient:innen nicht unterbrechen und
  – verbale und nonverbale Hinweise aufgreifen und auf Emotionen reagieren.
• Fragen stellen
  – In das Gespräch mit einer offenen Frage einsteigen (Wer? Wie? Was? Wo? Warum? etc.) – so wird dem Antwortenden Raum zum Reden geboten.
  – Das Gespräch mit einer geschlossenen Frage beenden (ermöglicht dem Patienten, nur mit ja oder nein zu antworten).
• Weniger ist oftmals mehr
  – knapp jeder zweite Österreicher hat eine mangelnde Gesundheitskompetenz und Probleme mit der Menge, dem Verständnis und Erinnern von Informationen
  – Daher den Fokus auf die wesentliche Botschaft legen und diese in einfacher Sprache kommunizieren. Visuelle Hilfsmittel sind oft ein gutes Werkzeug, um Informationen verständlicher darzustellen.

» Wie Empathie im Patientengespräch vor gerichtlichen Klagen schützt.