Möglichkeiten einer erfolgreichen Telefontriage

Erfahrungsbericht aus der Praxis

Die Lehrpraxis Dr. Wendler in Graz-Andritz hat in den letzten Tagen bereits auf eine Telefontriage und geändertes Verhalten in der Ordination umgestellt. Die Patienten zeigen breites Verständnis und sind durchwegs kooperativ.

Angesichts der aus Italien überschwappenden Corona-Welle möchte ich gerne unsere ersten Erfahrungen und Vorbereitungen auf die möglicherweise auch bei uns kommenden Szenarien berichten. Vielleicht als Idee und auch als Start eines Erfahrungsaustausches: Zum Glück haben wir als Basis unserer Vorkehrungen seit Jahren eine halboffene Bestellpraxis, und viele unserer Patienten sind es gewohnt, um einen Termin anzufragen beziehungsweise ihr Kommen anzukündigen. Das versetzt uns in die Lage, schon sehr früh eine Vortriage von Infekt-Patienten zu machen und eine tägliche Infektionssprechstunde einzurichten. Am heutigen Montag (Vormittag und Nachmittag) hat diese eine erste Bewährungsprobe bestanden.

Für jeden Anruf wegen eines respiratorischen oder unklaren Infektes legt unsere Assistentin am Telefon ein MFA-Triage-Abfrageblatt mit Namen, Rückrufnummer und Uhrzeit des Telefonates an. Dies geschieht auch mit allen spontan kommenden Infekt-Patienten in der Ordination, die sofort bei der Anmeldung triagiert und nach Hause geschickt, damit sie erst zur „Infekt-Zeit“ wiederkommen. (An der Ordinationstüre hängt das Plakat der Ärztekammer, dass COVID-Verdachtsfälle die Ordination nicht betreten sollen.)

Die Triagebögen werden dann im Sprechzimmer dem Arzt/der Ärztin vorgelegt (rote Aktenmappe). Zwischen einzelnen Konsultationen kann dann der Arzt/die Ärztin die Patienten einzeln telefonisch zurückrufen und eine Triage vornehmen: Der strukturierte Fragebogen wird in kürzester Zeit Punkt für Punkt angekreuzt, und so ergibt sich eine aktuelle Dringlichkeit der Vorgehensweise. Dann wird der Fragebogen in eine grüne Mappe abgelegt und dient in der Infekt-Sprechstunde zur schnelleren Anamnese.

Möglichkeiten:

1. nur Krankschreibung, Verhaltenstipps, Medikation zum Abholen durch Angehörige und Kontrolle in einer Infektsprechstunde an einem späteren Tag
2. Terminvergabe in der Infektsprechstunde am selben Tag
3. Visite
4. dringender Corona-Verdacht, Einleitung des von den Behörden vorgegebenen Algorithmus
5. vorläufig keine spezielle Maßnahme, Beratung oder wegen fehlender Infektanamnese Bestellung in die Normalsprechstunde

Wie sind unsere Infektsprechstunden organisiert

An allen Ordinationshalbtagen reservieren wir nach Ende der Ordinationszeit eine Stunde, in der wir Termine für Infektpatienten vergeben. Wir tun dies vom Ende her, damit im günstigsten Fall ein Abstand zum letzten regulären Patienten bleibt (meist haben wir zu Mittag dazwischen sogar unsere Teambesprechung).

Vorteile

1. Die strukturierte Vorgabe des DEGAM-Bogens hilft rasch, die Situation einzuschätzen.
2. Ich finde das Ausfüllen durch den Hausarzt effizienter als durch die Assistentin, da der Hausarzt viele Patienten kennt und ihre Schilderung besser interpretieren kann. In der Infektsprechstunde sind die Vorinformationen sofort präsent, und die Konsultationen sind dadurch viel kürzer.
3. Der Rückruf zwischen 2 Patienten ermöglicht einen besseren Datenschutz, da schon das Wort Corona, leichtfertig am falschen Ort ausgesprochen, unter anderen Patienten Panik auslösen kann.
4. Heute hatten wir während der regulären Sprechstunde (die man ja auch ein wenig kürzen könnte) keinen einzigen Infekt-Patienten wissentlich in unseren Ordinationsräumen. Die anderen Patienten haben es uns gedankt!
5. Weiterer Benefit: Je nach Medienlagen in der Zeit im Bild etc. hat auch eine Bestellpraxis in der Früh einen vermehrten Ansturm. Den konnten wir so deutlich reduzieren und auf den ganzen Halbtag verteilen.
6. Da wir übers Dienst-Handy die Patienten zurückrufen, ist auch unser Ordinationstelefon (2 Leitungen) entlastet. Empfehlen kann ich hier die Website der DEGAM (degam.de) und deren Newsletter (DEGAM-Benefits) unter der Ägide von Prof. Kochen, die uns durch ihre Praxisnähe viele Ideen zur Vorbereitung auf steigende Infektzahlen geliefert haben.

Herzlichst, Michael Wendler, Lehr- und Trainingspraxis für Allgemeinmedizin und Mentoring-Praxis, 13. 3. 2020