Hausärztliche Ordination

Pandemie – eine kommunikative Herausforderung

Schon im März 2020 macht sich der exorbitante Mehraufwand bemerkbar: Das Telefon nimmt den:die Empfangsassistent:in praktisch ununterbrochen in Beschlag. Es läutet viele Stunden fast durchgehend, was allein schon als Lärmquelle eine zunehmende Belastung darstellt. Aber auch Dauer und Komplexität der Gespräche mit genauen Fragen nach Infekt-Zeichen, sozialen Kontakten und Dringlichkeit erreichen plötzlich neue Dimensionen. Auf diesen Informationen aufbauend muss der:die Assistent:in die Zuteilung zu telemedizinischer Beratung/Behandlung, zu einem Hausbesuch oder zu einer Konsultation in der Ordination vornehmen. Bei Letzterem muss er:sie entscheiden, welche Tätigkeiten und welcher Aufwand zu welcher Zeit und in welchem Raum angeboten werden können und dabei auch die Koordination mit dem Abholdienst für Abstriche und Laborproben im Auge behalten. Zusätzlich haben telefonisches Management von Rezepten, Verordnungen, Überweisungen und Krankenständen wesentlich an Umfang zugenommen.

Jede Menge zusätzlicher Aufgaben

Die Ärztin/der Arzt muss die Implementierung einer Teststrategie in die Ordination, die individuelle Pandemie- inklusive Impfberatung, die strukturierte Umsetzung von Massenimpfungen in der Ordination sowie die Pandemie- und Impfberatung von Senior:innen, Institutionen, Vereinen und vielleicht sogar der Gemeinde bewältigen. Gleichzeitig sollen die Kernaufgaben der Allgemeinmedizin bei anderen Erkrankungen nicht vernachlässigt werden. Nicht zuletzt muss ein noch nie dagewesenes Maß an Informationsflut von Verordnungen, Regeln, Impfstrategien erfasst und umgesetzt werden, was die Anforderung an Auffassungsgabe, Merkfähigkeit, Organisation und Flexibilität deutlich erhöht. Immer wieder müssen Konzepte an die unterschiedlichen Spielarten der Pandemie angepasst werden.
Für das ganze Team stellt sich die persönliche Frage nach dem Umgang mit eigenem Risiko, evtl. bestehen Risikokonstellationen und Vulnerabilitäten bei uns selbst oder innerhalb unseres engsten Familienkreises. Das Wissen um die eigene Vorbildwirkung bewegt uns zu besonders konsequenten Einschränkungen im Verhalten und kann zu „Groll“ gegenüber jenen Patient:innen führen, welche die Art der Vorsichtsmaßnahmen als übertrieben, unnötig, sinnlos oder einfach inakzeptabel definieren.
Noch nie zuvor empfanden wir so eklatant die Grenzen der Machbarkeit: wir müssen uns damit arrangieren, dass wir notwendige oder erwünschte Leistungen nicht mehr ausreichend anbieten oder umsetzen können.
Die Effektivität des Tragens von FFP2-Masken ist völlig unbestritten, doch erschwert es auf Dauer die Kommunikation: Hörbeeinträchtigte haben große Schwierigkeiten. Die Mimik wird bis auf Augen und Stirn ausgeblendet, was das Vertrauen der Patient:innen zu uns erschwert. Andererseits sehen wir nicht so wichtige Faktoren wie Gesichtsfarbe und -ausdruck unserer Patient:innen, was die Diagnose erschwert und oft die wahre Befindlichkeit (Psychosomatik!) unserer Patient:innen verschleiert. Unsere Überzeugungskraft wird allein auf Worte und unsere Stimme beschränkt. Vieles müssen wir mit Nachdruck formulieren, und wir spüren den erhöhten Energieaufwand deutlich. Die Masken erzeugen zusätzliche Distanz zu unseren Patient:innen und schränken die Möglichkeiten ein, beruhigend auf sie einzuwirken.
Auf der anderen Seite erleben wir sogar in unseren Hausärzt:innenpraxen immer häufiger und auch heftigere emotionale und irrationale Ausbrüche von unseren zum Großteil bekannten und gut mit unserer Ordination sozialisierten Patient:innen. Die Bandbreite der Gefühlsausbrüche reicht von verärgert über zornig bis wütend, oder von jammernd und flehend bis ungehemmt schluchzend. Die verbale Ausdrucksweise präsentiert sich von fordernd über herrisch bis beleidigend, drohend oder schreiend. Wir Ärzt:innen und unsere Mitarbeiter:innen sind von diesen nicht nachvollziehbaren Verhaltensentgleisungen irritiert, verunsichert oder gar geängstigt.

Arbeitspensum und Arbeitsbelastung steigt

Verständlicherweise stehen Patient:innen in Zeiten der Pandemie zunehmend unter großem Druck: der Arbeitsplatz ist bedroht oder gar schon weggefallen oder Arbeitspensum und Arbeitsbelastung durch Rationalisierungen oder geänderte Arbeitsbedingungen deutlich gestiegen. Arbeit und Familie können schlechter vereinbar sein, vor allem wenn Home-Office und Distance-Learning vielleicht sogar noch auf engem und mit wenig Ressourcen ausgestattetem Raum aufeinandertreffen.

Veränderte und erschwerte Kommunikation

Zusätzlich zu den neu auftretenden Belastungen können aber auch besondere Wesensmerkmale von Patient:innen, wie sie auch unabhängig von Krisenzeiten bestehen, die Kommunikation mit Ärztin oder Arzt erschweren (Tab.).

Schwierige Kommunikation ist oft der Ausdruck von Angst: vor unbekannten Situationen, vor schwerer Krankheit oder belastender Therapie, vor einem Verlust von Autonomie und Kontrolle oder Angst, die Gestaltungsfreiheit über die nächste Zukunft zu verlieren.
Es hängt aber auch stark von unserer eigenen (Tages-)Verfassung ab, wann oder in welchem Kontext wir Patient:innen als „schwierig“ wahrnehmen. Oft spüren wir nur, dass wir uns unwohl fühlen, wir fühlen einen nicht benannten Konflikt sozusagen „subkutan“.
Was könnte nun helfen, Situationen mit als schwierig wahrgenommen Patient:innen zu entflechten, Konflikten den Wind aus den Segeln zu nehmen, das Barometer zwischen uns und unserem Gegenüber wieder steigen zu lassen? Hier einige konkrete Tipps:
Machen wir klar, in welchem Umfang wir heute Zeit aufbringen und Leistungen anbieten können.
Befleißigen wir uns einer Sprache, die sich an Wortschatz und Auffassungsvermögen unserer Patient:innen orientiert.
Stellen wir auch durch Redetempo und kleine Pausen sicher, dass die Menschen uns folgen können. Speziell bei besonders Halt suchenden Patient:innen könnte helfen, sie ganz konkret auf ihre Flut von Fragen anzusprechen: „Ich bin ganz bei Ihnen, Sie haben ein Recht darauf, über die Wege zur Diagnose und Therapie vollumfänglich aufgeklärt zu werden. Sie aber interessieren sich äußerst detailreich, und das gibt mir das Gefühl, dass Sie diese Situation besonders belastet – kann es sein, dass Sie das alles sehr verunsichert, vielleicht sogar ängstigt?“ Wir legen also den Fokus auf die Empfindungen unserer Patient:innen und brauchen kein lexikalisches Wissen zu beweisen.
Vergewissern wir uns, dass die Vorteile und auch Belastungen unserer medizinischen Empfehlungen ausreichend verstanden werden. Dann fällt es uns auch leichter, das Recht der Menschen auf eine eigene – unter Umständen von unseren Empfehlungen abweichende – Entscheidung in Anspruch zu nehmen. Gerade bei unseren Impfberatungen ist diese Fähigkeit besonders gefragt und hilft uns dabei, uns und unsere Kompetenz nicht selbst in Frage zu stellen.
Versuchen wir, die Problemstellung auf ganz konkrete Fragen einzugrenzen. Wir können Verständnis für die von den Patient:innen empfundenen Belastungen signalisieren, aber gleichzeitig auch hervorheben, wenn es aus medizinischer Sicht keinen Grund zu großer Sorge gibt. Die Unterscheidung zwischen einem für Patient:innen unangenehmen Problem und einer ernsthaften Gesundheitsstörung wird die Patient:innen beruhigen können.
Zeigen wir Achtung dafür, dass Menschen Verantwortung für ihre eigene Gesundheit übernehmen wollen. Auf der anderen Seite entlastet es wahrscheinlich den Leistungsdruck von als rechthaberisch empfundenen Patient:innen, wenn wir ihnen die Komplexität von Diagnose und Therapie abnehmen und ihnen abgeklärt und ruhig den Pfad durch das medizinische System zeigen. Wir stellen unsere Erfahrung und Kompetenz nicht zur Disposition und umreißen klar den Rahmen der medizinischen Möglichkeiten.
Bereiten wir verschiedene Text-Versionen für den Anrufbeantworter vor: wir nehmen damit vor einer drohenden Dekompensation unseres Teams den Stress heraus. Unsere Patient:innen werden über die Ausnahmesituation in Kenntnis gesetzt und wissen diese klaren Ansagen zu schätzen.
Legen wir im Vorfeld im Rahmen von Teamsitzungen klare Grenzen in Bezug auf unerwünschtes Patient:innen-Verhalten fest, und bringen wir gemeinsam diese konsequente Haltung zum Ausdruck. Das festigt den Teamgeist und wird von den Patient:innen als klares Signal verstanden. Für Ärzt:innen bietet die Mitarbeit in Balint-Gruppen eine hervorragende Möglichkeit, Konfliktsituation zu reflektieren und aufzuarbeiten.

„Wer nicht genießt, ist ungenießbar“

Für alle, Patient:innen, Mitarbeiter:innen und Ärzt:innen, ist es hilfreich, wenn wir achtsam mit uns selbst umgehen, um Entmutigung, Niedergeschlagenheit und Erschöpfung rechtzeitig entgegenzuwirken. Achten wir auf unsere Lebensführung und ausreichend Schlaf, gönnen wir uns Highlights, wenn auch pandemiebedingt oft in kleinem Rahmen. Nützen wir die Zeit für gute Literatur, Musik, gepflegtes Essen, die Natur oder was uns sonst noch Freude machen könnte. Hobbys, Freund:innen und Haustiere können sowohl Ablenkung als auch Entspannung bringen

„Wer nicht genießt, ist ungenießbar“ (Konstantin Wecker)