Die besten Ideen für die Umsetzung

Stopp! Bevor Sie drauflosstarten, sollten Sie noch einmal kurz innehalten und darüber nachdenken, welche Ziele Sie mit dem Kundenbindungsprogramm verfolgen und worin sich Ihre Angebote von denen anderer Apotheken unterscheiden. Es geht darum, den Zweck des Programmes noch einmal genauer zu definieren, um darauf aufbauend jene Maßnahmen zu bestimmen, die sich am besten eignen, um das Programm optimal umzusetzen. Gemeinsam mit Ihrem Team sollten Sie sich deshalb noch einmal folgenden Fragen widmen:

Was sind unsere Ziele? Möchten Sie mit dem Kundenbindungsprogramm neue Kund:innen gewinnen, bestehende Kund:innen der Apotheke halten oder beides? Wie können Sie den Erfolg Ihres Programmes messen (z. B.: mehr Umsatz mit den einzelnen Kund:innen oder mehr Umsatz im Bereich Kosmetik/Zusatzprodukte etc.)?

Wer sind unsere Kund:innen? Können Sie Ihre Zielgruppe genauer definieren? Gibt es möglicherweise mehrere Zielgruppen, die Sie über unterschiedliche Maßnahmen ansprechen wollen – zum Beispiel: ernährungsbewusste Personen, die für Produkte aus dem Segment Nahrungsergänzungen empfänglich sind, oder Personen, die auf nachhaltige Kosmetikprodukte ansprechen?

Was können wir unseren Kund:innen anbieten? Welche Vorteile können Sie Ihren Kund:innen durch das Programm bieten? Sind es Rabatte, exklusive Angebote, Gesundheitsberatung oder etwas anderes? Besteht die Möglichkeit, interessierten Kund:innen Einzel- oder auch Gruppenberatungen zum Thema richtige Ernährung, Gesundheit, Kosmetik etc. anzubieten?

Wie unterscheiden wir uns von der Konkurrenz? Was könnte Ihr Kundenbindungsprogramm gegenüber den Angeboten anderer Mitbewerber besonders hervorheben? Was macht Sie bzw. Ihr Team einzigartig und attraktiv aus Sicht Ihrer Kund:innen?

Wie kommunizieren wir das Programm? Im Mittelpunkt steht hierbei die Antwort auf die Frage, welche Kommunikationsmittel Sie einsetzen wollen, um Ihre Kund:innen über das Programm bzw. die einzelnen Aktivitäten zu informieren (E-Mail, Plakate in der Apotheke, Flyer zum Mitnehmen, eigene Apotheken-Zeitung etc).

Wie passen wir das Programm an? Wie wollen Sie nach einer bestimmten Zeit ein Feedback der Kund:innen bzw. Mitarbeiter:innen einholen, um das Programm im Laufe der Zeit anzupassen oder zu verbessern?

Sobald die wichtigsten Fragen beantwortet sind, können Sie sich an die Detailplanung machen. Dabei geht es in erster Linie einmal darum, die Maßnahmen, die Sie im Rahmen Ihres Kundenbindungsprogrammes setzen wollen, zusammenzuschreiben, die Umsetzung zeitlich zu planen und dann umzusetzen. Im Folgenden finden Sie eine Reihe von Maßnahmen, die erfolgversprechend sind und bereits mannigfach umgesetzt wurden. Sollten Sie eigene Aktionen kreieren und umsetzen wollen, so können Sie zur Findung eigener Ideen auf Methoden aus dem Bereich der Kreativitätstechniken zurückgreifen. Eine davon – die sogenannte 6-3-5-Methode – ist etwa hervorragend geeignet, um in einem kleinen Team rasch kreative Lösungsansätze für eine konkrete Aufgabenstellung zu entwickeln (siehe dazu Info-Kasten).

Maßnahmen im Rahmen eines Kundenbindungsprogrammes

Einführung einer Kundenkarte und/oder einer Kunden-App. Mithilfe einer Kundenkarte
bzw. einer Kunden-App lässt sich eine ganze Reihe von individuellen Maßnahmen von Treue-Rabatten über Geburtstagsgeschenke oder -rabatte bis hin zu Weiterempfehlungsprogrammen entwickeln.

• Treue-Rabatte: Kund:innen können Punkte sammeln und diese gegen Produkte oder Rabatte einlösen.
• Familien-, Firmen-, Gruppenrabatte: Firmen- und Gruppenrabatte könnten z. B. mit umliegenden Unternehmen vereinbart oder den Mitgliedern eines Vereins gewährt werden.
• Geburtstagsgeschenke/-rabatte: Kleine Überraschungen zum Geburtstag freuen jeden Menschen.
• Weiterempfehlungsprogramm: Mithilfe eines Weiterempfehlungsprogrammes durch Ihre Kund:innen können Sie ihre Stammkundenbasis weiter ausbauen. Übrigens, in puncto Kunden-Apps gibt es bereits einige „White Label“-Lösungen, die auf die speziellen Anforderungen bzw. das Design der eigenen Apotheke angepasst werden können.

Schnüren von speziellen Angeboten bzw. Angebotspaketen. Darunter fallen unter anderem:

• Exklusive Angebote, die Sie in erster Linie Ihren treuen Kund:innen anbieten, bzw. über die Sie Stammkund:innen vorab informieren.
• Saisonale Angebote: Abgestimmt auf die jeweilige Saison können für Stammkund:innen eigene saisonale Angebote bzw. Pakete geschnürt werden; so etwa im Sommer ein Paket bestehend aus Sonnenschutzmitteln für Körper und Gesicht und aus einer After-Sun Lotion.
• Kostenlose Proben: Bieten Sie speziell Ihren Stammkund:innen kostenlose Proben von neuen Produkten an, um sie im Fall des Gefallens zum Kauf zu ermutigen.
• Geschenkgutscheine: Speziell um Weihnachten, aber auch unterjährig zahlt es sich aus, eigene Geschenkgutscheine anzubieten. Diese können Kund:innen für sich selbst oder auch für andere kaufen. Wenn Sie Geschenkgutscheine anbieten, sollten Sie dies gut sichtbar in der Apotheke, aber auch auf Ihren sonstigen Werbemitteln wie der Website etc. angeben.
• Produktbündel: Um den Verkauf zu erhöhen, könnten Sie sich überlegen, Produktbündel anzubieten, die einen Preisnachlass gegenüber dem Einzelkauf bieten.

Dienstleistungen und Events. Eine weitere Möglichkeit ist das Angebot von speziellen Dienstleistungen und Events, zum Beispiel Gesundheits-Workshops. Diese können, müssen aber nicht kostenlos sein.

• Gesundheits- und Wellness-Workshops: kostenlose oder ermäßigte Workshops mit Spezialist:innen zu Themen wie Ernährung, Fitness, Yoga und Stressmanagement.
• Gesundheitsvorträge: Organisieren Sie Vorträge von Gesundheitsexpert:innen zu verschiedenen Themen, und laden Sie Ihre Stammkund:innen dazu ein.
• Gesundheits- und Wellness-Programme: Bieten Sie Gesundheits- und Wellness-Programme an, z. B. Gewichtsverlustprogramme oder Tipps zu Raucherentwöhnungsprogrammen.
• Kosmetikberatung: So Sie Kosmetikartikel in Ihrem Programm haben, sollten Sie auf alle Fälle überlegen, ab und an speziell ausgebildete Kosmetikberaterinnen für Einzelberatungen Ihrer Kund:innen zu engagieren. Diese könnten dann zu vorangekündigten Terminen u. a. Beratungen vor Ort zu den richtigen Pflegeprodukten für unterschiedliche Hauttypen durchführen.

Erlaubt ist, was gefällt und ankommt: Der Fantasie sind im Zusammenhang mit Kundenbindungsprogrammen prinzipiell keine Grenzen gesetzt. Allerdings: Bei Apotheken gibt es – speziell auch was die Gewährung von Rabatten betrifft – doch einige Einschränkungen. Deshalb ist es am besten, bereits im Vorfeld einzelner Maßnahmen gegenzuchecken, ob diese auch tatsächlich in der geplanten Form umgesetzt werden können, ohne gegen gesetzliche Vorschriften oder Standesregeln zu verstoßen.