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Service & Mehrwert: Mehr Leistung, Mehr-Wert
27. November 2013
Die AUSTROMED-Unternehmen bieten eine umfangreiche Palette an produktbegleitenden Dienstleistungen und Services an: von Schulungen und Beratungen durch qualifizierte Medizinprodukte-Berater, über Informationsveranstaltungen und Produktdemonstrationen bis hin zur Bereitstellung von Testgeräten oder Unterstützung in Logistik, Transport und Lagerung. Der Grund dafür ist nicht allein in der gesetzlichen Normierung von Schulungen zu sehen: Die bei Weitem stärksten Motive für das Angebot produktbegleitender Dienstleistungen und Services sind die Erhöhung der Kundenbindung und -zufriedenheit sowie die Sicherheit von Patienten und Anwendern, aber auch der Weg zu Produktverbesserungen und Innovationen. Immerhin sind rund drei Viertel der befragten Medizinprodukte-Unternehmen überzeugt, dass Kundenservice und produktbegleitende Dienstleistungen in Zukunft für den Markterfolg an Bedeutung gewinnen werden.
Fehlende Anerkennung
Fakt ist aber auch, dass die Unternehmen immer wieder mit mangelnder Anerkennung dieser Leistungen am Markt zu kämpfen haben. Werden andere Länder von heimischen Einkäufern verstärkt als Preis-Benchmark herangezogen und wird ausländischen Einkaufsgenossenschaften durch Billigangebote der Markt geöffnet, so bleiben heimische Anbieter im wahrsten Sinne auf ihrer hochwertigen Leistung sitzen, denn: Wird lediglich der reine Produktpreis verglichen, ohne detaillierte Produktspezifikationen bzw. Value Added Services zu berücksichtigen, so ist die – meist ausländische – Konkurrenz billiger. Dass dieser Kostenfaktor nicht zu vernachlässigen ist, zeigt letztlich auch die Einschätzung der Medizinprodukte-Unternehmen, die immerhin von einem Anteil der Service-, Beratungs- und Schulungskosten von rund 25 Prozent am Gesamtpreis ausgehen.
Nachgefragt bei …
… Direktor Nikolaus Koller, MAS, MBA akad. KH-Manager
Betriebsdirektor im LKH Bruck an der Mur, Vorsitzender der Vereinigung der Krankenhausdirektoren der Steiermark, Präsident der Bundeskonferenz der Krankenhaus-Manager Österreichs (BUKO)
„Dienstleistungen und Services sind gesetzlich vorgeschrieben.“
Heimische Medizinprodukte-Unternehmen bieten eine Reihe von produktbegleitenden Dienstleistungen und Services an. Welchen Stellenwert hat dieser Mehrwert bei den Anwendern?
Produktbegleitende Dienstleistungen und Services sind je nach Anwendungsschwierigkeit eine notwendige Unterstützung für den Nutzer, welche auch durch gesetzliche Vorgaben wie zum Beispiel das Medizinproduktegesetz mit der Betreiberverordnung vorgegeben ist. Daher wird dieser Stellenwert als hoch eingeschätzt.
Innovative Produkte erfordern ein hohes Maß an Service, zum Beispiel in Form von Schulungen. Wie stellen Krankenhäuser sicher, dass das Personal auf dem aktuellen Stand des Wissens ist und Produkte „richtig“ und damit sicher zur Anwendung kommen?
Auch die Schulung von Medizinprodukten ist durch den Gesetzgeber geregelt. In den Schulungspässen werden diese Schulungen zum Nachweis dokumentiert. Jeder Anwender von Medizinprodukten wird über diese Notwendigkeit bereits bei der Mitarbeitereinführung in Kenntnis gesetzt. Die Koordination dieser Schulungen übernimmt der für die Abteilung verantwortliche Gerätekoordinator. Techniker erfahren einerseits Grundschulungen zu gesetzlichen Anforderungen, Normen und Richtlinien und andererseits gerätespezifische Schulungen.
Welche Wünsche haben Sie an die Hersteller von Medizinprodukten in puncto Servicequalität?
Primär wünschen wir uns bei der Anschaffung von Medizinprodukten ein Übereinkommen über die Differenzierung der Fremd- oder Eigenleistung im Servicebereich. Danach sollten die erforderlichen Schulungen der Anwender und Techniker erfolgen. Unter hoher Servicequalität verstehe ich eine rasche Reaktionszeit, hohe fachliche Kompetenz sowie eine Unterstützung bei First Line Service der hauseigenen Techniker und Anwender. Mit Service Callcentern hatten wir bis dato keine guten Erfahrungen.
Nachgefragt bei …
… Dipl. BW. Christian Braun
Geschäftsführer, B. Braun Austria GmbH
„Geiz ist nicht geil.“
Heimische Medizinprodukte-Unternehmen bieten eine Reihe von produktbegleitenden Dienstleistungen und Services – über das gesetzliche Maß hinaus – an. Die Kosten spiegeln sich nicht immer im Produktpreis wider. Schätzen Kunden das Service?
Aus der aktuellen Studie der AUSTROMED zur wirtschaftlichen Bedeutung von Medizinprodukte-Unternehmen in Österreich geht hervor, dass die Servicequalität doch sehr geschätzt wird, vor allem von den großen Holdings. Damit wird aber auch eine große Verantwortung auf die Lieferanten übergewälzt, die nicht immer auch auf den entsprechenden finanziellen Gegenwert trifft. Das ist ein Widerspruch. Leistung kostet nun einmal Geld, was sich im Produktpreis wiederfinden muss. Auf Preiserhöhungen wird sich das Gesundheitswesen einstellen müssen, weil die Anforderungen steigen werden. Gründe dafür sind nicht zuletzt die rechtlichen Rahmenbedingungen, wie etwa verschärfte Zulassungsbedingungen.
Innovative Produkte erfordern ein hohes Maß an Service, zum Beispiel in Form von Schulungen. Wie stellen Sie sicher, dass Ihre Produkte „richtig“ und damit sicher zur Anwendung kommen?
Je innovativer und technisch aufwendiger ein Produkt ist, desto größer ist der Schulungsbedarf. Wir haben am Standort in Österreich den Vorteil, dass wir dazu auf sehr gut ausgebildete Mitarbeiter zurückgreifen können, alles Medizinprodukte-Berater im Sinne des Gesetzes. Das stellt auch die richtige Anwendung sicher. Und das ist gut so, denn falsche Anwendungen gehen immer zulasten der Sicherheit – von Patienten und Mitarbeitern!
Welche Wünsche haben Sie an die „Gesundheitspolitik von morgen“ im Hinblick auf die Servicequalität der Medizinprodukte?
Wir müssen wegkommen von der „Geiz ist Geil“-Mentalität im Beschaffungswesen und hin zu einer sinnvollen Einkaufspolitik von hochqualitativen Medizinprodukten, die dazu beitragen die Gesamtprozesskosten zu reduzieren. Ein billiges Produkt bringt dem Anwender nichts, wenn es kein Service und keine Begleitung etwa im OP gibt. Die Prozesskosten werden mit qualitativ schlechten Produkten und fehlendem Service künstlich in die Höhe getrieben, weil sich dann der Anwender entweder selbst um den After-Sales-Service kümmern oder mit schlechteren Ergebnissen im Patientenoutcome rechnen muss. Hier zitiere ich gerne einen rumänischen Staatssekretär, der gesagt hat: „Unser Land ist zu arm, um sich billige Produkte leisten zu können.“ Auf Österreich umgelegt heißt das für mich: So reich kann Österreich gar nicht sein, dass wir uns eine „Geiz ist Geil“-Mentalität leisten können.
Interview mit: Direktor Nikolaus Koller, MAS, MBA akad. KH-Manager
Betriebsdirektor im LKH Bruck an der Mur, Vorsitzender der Vereinigung der Krankenhausdirektoren der Steiermark, Präsident der Bundeskonferenz der Krankenhaus-Manager Österreichs (BUKO)
Interview mit: Dipl. BW. Christian Braun
Geschäftsführer, B. Braun Austria GmbH
Ursprünglich erschienen:
MP Sonderheft
MP Sonderheft
Herausgeber: AUSTROMED – Interessensvertretung der Medizinprodukte-Unternehmen
Publikationsdatum: 2013-11-27
Zur Ausgabe »
Publikationsdatum: 2013-11-27
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